Dit is de twaalfde blog in de blogreeks: Ontdekkingen van een junior compliance officer. In deze reeks vertel ik over wat mij is opgevallen in het compliance landschap.
Deze maand was ik heerlijk een weekje op vakantie naar de zon. Acht dagen lang boekjes lezen, spelletjes spelen en bakken in de zon bij het zwembad. Het was weer een fantastische vakantie en ik kwam helemaal uitgerust weer thuis. Na deze week was het weer tijd om aan de slag te gaan en dat betekent, tijd voor mijn maandelijkse blog! Wat al snel in mij opkwam was handdoekje leggen. Mijn collega Peter Westdijk heeft hier in 2022 al een blog over geschreven die hier te vinden is. Ik heb hier, ongeveer 3,5 jaar later, mijn eigen draai aan gegeven.
Ik denk dat iedereen dat wel kent, je komt na het ontbijt aan bij het zwembad en minimaal de helft van de bedjes zijn al bezet. Alleen een probleem, ik zie geen mensen, maar alleen handdoeken! Waar zijn in hemelsnaam die mensen?
Helaas geldt nog steeds het typische handdoekje leggen. Want wat als je niet dat ene plekje precies onder die ene boom hebt die zo dicht bij de bar is? Het maakt hierbij niet uit of je pas om 12 uur ‘s middags aan komt sjokken, dat ene plekje is van jou en niemand anders. Ik vroeg mij af of hier wat aan gedaan wordt? Op een muurtje aan een kant van het zwembad stond een briefje met een waarschuwing dat je voor 9 uur nog niet je handdoek mocht neerleggen, omdat het zwembad dan nog niet open was. Toch zag ik onderweg naar het ontbijt de handdoekjes zonder mensen al liggen. Waarom werkt deze regel niet? Om hier voor mezelf, als compliance officer, antwoord op te krijgen ben ik gaan nadenken wat er nodig is voor een regel zodat mensen zich er ook aan houden. Hieronder geef ik een paar tips in willekeurige volgorde waarvan ik denk dat ze belangrijk zijn voor een effectieve regel.
Je moet weten waar je je aan moet houden, anders kan je je er ook niet aan houden. Schrijf de regel zo kort mogelijk op in eenvoudige taal. De regel: “Gelieve geen handdoeken leggen voor 9.00 uur ‘s ochtends” is een stuk duidelijker dan “Als u zo vriendelijk zou willen zijn zou u dan wellicht voor 9.00 uur ’s ochtends geen handdoeken willen leggen daar vragen wij uw begrip voor en wordt erg gewaardeerd”.
Het helpt als een regel consistent is. Dus bijvoorbeeld niet op maandag en woensdag mag je vanaf 10.00 je handdoek leggen, op vrijdag en zondag om 9.55 en op dinsdag, donderdag en zaterdag om 10.15. Dit zorgt alleen maar voor verwarring waardoor mensen zich (onbedoeld) niet aan de regel zullen houden.
Een regel is niet effectief als mensen überhaupt niet weten dat die er is. Dit zou een goede tip geweest zijn voor het hotel, want ik zag de regel pas op dag 5 per toeval.
Je vangt meer vliegen met honing, dus kan je een regel het best op een positieve manier insteken. Hiermee bedoel ik: niet met het vingertje wijzen jij mag niet dit of dat.
Een regel moet wel nut hebben. Als je als regel hebt dat iedereen drie rondjes moet draaien voordat je je handdoek op een bedje mag leggen, gaat niemand dit doen. Het is simpel weg niet zinvol. Naast zinvol moet een regel ook rechtvaardig zijn. Als de regel alleen geldt voor mensen boven de 50, zal dit als onrechtvaardig worden ervaren als er geen logische reden voor is. Ook dan zal de regel niet nageleefd worden.
Als het niet haalbaar is om een regel na te leven, zal het ook niet gedaan worden. Een voorbeeld is dat alleen roze handdoeken neergelegd mogen worden, terwijl de hotelhanddoeken blauw zijn. Sommige mensen zullen van zichzelf een roze handdoek mee hebben maar bij lange na niet allemaal. Niet haalbaar dus.
Als er geen gevolgen zijn als je je niet aan een regel houdt, zijn mensen minder snel geneigd om de regel te volgen. Er gebeurt dan namelijk toch niks als je je er niet aan houdt. Bij een ander hotel waar ik ooit ben geweest, werden de handdoeken weggehaald in de ochtend als er een half uur niemand lag. Dit werkte goed en er werd nauwelijks meer een bedje een paar uur voor niks bezet gehouden!
Na de blog van 2022 is er dus weinig veranderd wat betreft handdoekje leggen. Deze tips zouden het hotel denk ik goed helpen en hopelijk jou als compliance officer ook! Bijvoorbeeld bij het schrijven van een gedragscode of een beloningsbeleid. Succes!
