Vorige week werd ik in mijn rol als privacy officer bij een financiële instelling geconfronteerd met een datalek. Geen spectaculair lek. Sterker nog: volgens de regels hoefde dit niet gemeld te worden bij de Autoriteit Persoonsgegevens. De betrokkene had het zelf aan ons gemeld, dus ook daar zat geen aanvullende verplichting.
Kortom: classificeren als datalek, opnemen in het register en klaar.
Dat zou je denken. Maar de context maakte het nét even anders. Betrokkene had de melding gestuurd vol emotie. Dat luidde bij mij direct een alarmbel. Niet omdat de situatie juridisch complex was, maar omdat er duidelijk meer speelde. En juist dan is de vraag of de standaardaanpak wel passend is.
We besloten daarom tóch een melding te doen bij de AP. Niet omdat het volgens onze risico-inschatting moest, maar omdat de reactie van betrokkene liet zien dat er sprake was van een reële, gevoelde inbreuk op de persoonlijke levenssfeer.
 |
Daarna heb ik betrokkene gebeld om onze beslissing toe te lichten. Dat persoonlijke contact bleek cruciaal. In een gesprek kun je aanvoelen wat er speelt, kun je meebewegen, bijsturen, uitleg geven. De betrokkene voelde zich gehoord en serieus genomen: er kwam een melding bij de AP als vorm van schulderkenning én een persoonlijke terugkoppeling. Na het gesprek heb ik alles nog bevestigd per e‑mail. |
Het is makkelijk (of rationeel?) om een snelle mail te sturen; efficiënt (er is vast wel een model dat je kunt gebruiken). Dan hoef je ook niet te bellen; “ze zijn er toch niet en dan moet je weer terugbellen”. En je kunt je verschuilen achter je beeldscherm. Snel, makkelijk en goedkoop.
En de ander zal dat ook zo ervaren: goedkoop. Want die wil gehoord worden en erkenning krijgen, die wil een verhaal kwijt. En dat kan alleen via persoonlijk contact; een telefoontje is vaak al genoeg: je hoeft geen afspraak op kantoor te maken.
Vooraf is het misschien en beetje lastig: je praat met iemand en die kan boos zijn of worden en je moet excuses maken. Dan kan een reden zijn om vanachter je beeldscherm dan maar een mail te sturen. Maar met dat ene telefoontje bereik je veel meer bij de klant en dat geeft jezelf ook voldoening. Vooral als je hoort/merkt dat de ander positief reageert en boosheid overgaat in acceptatie! Want dat is wat je wilt bereiken. En dan is het fijn om meteen het resultaat van je inzet te merken.
Mensen die een klacht uiten, zijn vaak mensen die met je verder willen. Ze verwachten iets van je. In een persoonlijk gesprek kun je dat horen – en als je tegenover elkaar zit, zelfs zien. Je kunt aansluiten bij wat iemand nodig heeft: door herkenning te tonen, door erkenning te geven aan gevoelens en vervolgens door oprechte excuses te maken.
En minstens zo belangrijk: door duidelijk te zijn over wat je gaat doen om iemand weer vertrouwen te geven.
Voor mij is die persoonlijke benadering het sleutelwoord. De wet schrijft enkele minimale en formele stappen voor, en dat is logisch. Als wetgever kun je ook niet alles in nuances vangen. Maar de menselijke maat, echt contact en oprechte aandacht maken uiteindelijk het verschil. Daar kan een mail met een smiley niet tegenop…
